7 tình huống phàn nàn của khách trong khách sạn và cách xử lý

1. Khách lưu trú yêu cầu đổi phòng

Khách yêu cầu đổi phòng, phải làm sao?

Những nhân viên làm việc trong ngành dịch vụ cần biết cách nói không một cách khéo léo. Dù lời đề nghị có vô lý đến đâu, cũng tuyệt đối không bao giờ từ chối khách hàng một cách thẳng thừng.

Vì vậy, trong trường hợp này, nhân viên nên nhẹ nhàng nói như sau: Quý khách vui lòng chờ trong giây lát, em sẽ cố gắng kiểm tra/ nói chuyện với ban quản lý để xem khách sạn có thể đáp ứng nguyện vọng đổi phòng của quý khách được không ạ.

Nếu không đáp ứng được yêu cầu, ngay sau đó, bạn hãy nói: Thành thật xin lỗi anh/chị, tất cả phòng khách sạn hiện đã được book, nên không thể sắp xếp được cho anh chị, mong anh chị thông cảm.

Nhân viên cần thể hiện với khách bằng sự chân thành, cố gắng thực hiện mong muốn đó. Đến khách hàng khó tính nhất cũng sẽ thông cảm vì dù sao nhân viên cũng đã cố gắng hết sức phục vụ họ.

2. Khách hàng ồn ào

Nhân viên nhận được những tình huống phàn nàn của khách trong khách sạn rằng vị khách phòng bên quá ồn ào. Bạn sẽ nhắc nhở như thế nào mà không tiết lộ vị khách bên cạnh đã than phiền. Trước tiên, cần tránh dùng từ than phiền hay ồn ào, sẽ chỉ làm cho tình huống trở nên căng thẳng thêm.

Hãy giữ bình tĩnh và từ tốn gõ cửa phòng phòng khách. Nhắc nhở nhẹ nhàng: Khách sạn rất hân hạnh khi mang đến cho anh chị có những khoảnh khắc vui vẻ. Nhưng hiện tại đã là nửa đêm, thời điểm những vị khách khác đang nghỉ ngơi. Anh chị có phiền khi vặn nhỏ âm lượng xuống một chút được không ạ.

3. Lỗi đặt phòng

Lỗi đặt phòng đã có người ở xảy ra khá phổ biến tại khách sạn, thông thường là do lỗi hệ thống booking. Nhân viên cần nắm chắc các quy định của từng khách sạn, để có thể xử lý tốt nhất có thể. Nhân viên hãy nói nhỏ nhẹ với khách:

Rất xin lỗi quý khách vì đã sắp xếp cho anh/chị vào phòng đã có khách ở. Em sẽ chịu toàn bộ trách nhiệm cho vấn đề này. Cho phép em đổi cho anh chị sang phòng khác tốt hơn, em sẽ đưa anh/chị đi xem qua phòng được không ạ.

Trong trường hợp, khách sạn hết phòng. Nhân viên hãy xin lỗi nhẹ nhàng, gợi ý khách check in một khách sạn khác:

Em rất tiếc khi phải thông báo với anh/chị là khách sạn hiện đã hết phòng. Em sẽ sắp xếp cho anh/chị một phòng đầy đủ tiện nghi ở một khách sạn khác thuộc hệ thống tập đoàn. Lái xe của khách sạn sẽ đưa anh chị tới tận nơi ạ.

4. Khách thất lạc hành lý

Xử lý tình huống khách mất hành lý

Mất hành lý là một trong những tình huống phàn nàn của khách trong khách sạn khá phổ biến. Bởi mỗi ngày có rất nhiều khách ký gửi hành lý tại quầy tiếp tân. Đa phần, mọi người đều có xu hướng giải thích cho sự cố đó. Lời khuyên đến bạn là đừng làm thế. Tất cả những gì mà hành khách muốn nghe là sự nhận lỗi, hãy làm dịu cảm xúc của khách hàng.

Nhân viên có thể nói: Em xin lỗi anh/chị, khách sạn đang gặp sự cố về việc quản lý hành lí của khách hàng. Xin cho phép em mời anh chị ra sảnh đợi uống nước trong khi chúng em kiểm tra và sắp xếp lại hành lý ạ.

Chỉ duy nhất khách có quyền nổi giận trong tình huống này. Nhân viên cần cho khách thấy mọi thứ vẫn đang trong tầm kiểm soát, trước khi báo cho bộ phận bảo vệ. Nếu như vẫn không tìm thấy hành lý, và cần thời gian giải quyết, hãy gợi ý để khách nghỉ ngơi ở một phòng cao cấp hơn. Báo cáo với quản lý, đứng ra xin lỗi một cách chân thành với sự bất tiện này.

5. Khách làm hư hỏng tài sản của khách sạn

Ngay khi phát hiện tài sản do khách làm hỏng, nhân viên phải giữ nguyên tình trạng của tài sản đó và báo ngay cho quản lý có trách nhiệm đến xử lý. Tùy thuộc vào loại tài sản, giá trị, mức độ tổn thất, sẽ yêu cầu khách bồi thường. Nếu khách không đồng ý với mức bồi thường, nhân viên cần giải thích rõ ràng để khách hiểu.

6. Đồ ăn phục vụ có vấn đề

Cách xử lý khi đồ ăn trong khách sạn có vấn đề

Ưu tiên hàng đầu là xin lỗi khách hàng và lắng nghe xem vấn đề họ gặp phải ở thức ăn của khách sạn. Sau đó, nhân viên hãy nói:

Em rất xin lỗi về bữa ăn của anh/chị, em sẽ kiểm tra và báo ngay tới bộ phận bếp về yêu cầu của anh/chị và đổi món cho anh/chị. Trong lúc chờ đợi, em có thể mời anh chị dùng món cocktail vì sự bất tiện này ạ.

Nhân viên cần nhanh chóng thông báo cho đầu bếp để đổi món. Đồng thời, linh động đề nghị khách dùng nước, tráng miệng miễn phí hay giảm giá bữa ăn. Mỗi khách sạn sẽ có quy định riêng, nhân viên cần hỏi quản lý trước khi thông báo tới khách hàng.

7. Nhân viên làm hỏng đồ của khách lưu trú

Nhân viên buồng phòng làm hỏng đồ cá nhân của khách hàng

Trong quá trình dọn dẹp, do không chú ý đến đồ đạc của khách, nên nhân viên buồng phòng có thể làm rơi, vỡ, hư hỏng. Trước tiên, hãy chủ động xin lỗi, báo với cấp trên và bồi thường cho khách. Đối với món đồ đắt tiền, phải có đại diện khách sạn đến.

Nhân viên khách sạn cần hết sức bình tĩnh, khôn khéo để giải quyết những tình huống phàn nàn của khách trong khách sạn. Hãy làm chủ bản thân trong mọi lời nói và hành động. Không nên nóng giận mất khôn, làm ảnh hưởng đến hình ảnh, thương hiệu, tên tuổi của khách sạn.